Detalles que te harán perder clientes si los descuidas.

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Hay un dicho entre los empresarios que resume la dificultad de llevar un comercio: en un minuto se puede perder un cliente que has tardado días en ganarlo. Es una afirmación que yo comparto pero que deberíamos detenernos para analizar cuales serían las causas que te llevan a perderlo.

Si un cliente deja de entrar en tu comercio simplemente porque no te has plegado a sus caprichos, ese no era buen cliente. Recordemos que el cliente no siempre tiene la razón.

Los detalles en el negocio son importantes.
Pero existen ciertos detalles que desde mi experiencia (también como cliente) deberían cuidarse a la hora de atender al público en general. Podrían tomarse como una batería de consejos, aunque no soy el “chaman” de la tribu para tomárselos a rajatabla; tan solo deseo llamar la atención sobre defectos que observo y que echan por tierra el trabajo de días. Estos son los top 10:

  1. Calidad: Sobra decir que es lo primero que busca un cliente y que no es difícil ofrecérsela  Tal vez te cueste levantarte más temprano, buscar más o llamar a más puertas para que salga rentable, pero la recompensa es mayor. Un consejo: busca dentro de tu círculo más cercano (tu barrio, tu mercado…) para provocar sinergias entre tus vecinos.
  2. Educación: A veces es difícil mantener la compostura con ciertos clientes, pero debes hacerlo. Eso no quita que tengas que echar a la calle a un cliente por faltar el respeto a tu empleado, a la empresa (a tu persona) o a otro cliente. Pero por favor, no “juguetees” con el cliente; no bromees más de lo necesario y no te cojas confianzas excesivas. Debes mantener las distancias dejando claro que es una relación tan solo comercial.
  3. Nunca faltes el respeto: No sólo me refiero para con el cliente, también para el empleado. Deja una imagen de tirano el regañar a tu trabajador (por muy mal que lo haya hecho) delante de los clientes. Si se equivoca (primero piensa que no haya sido error tuyo por no haberle enseñado), os apartáis a una zona privada, le corriges con respeto, enseñándole como debe hacerlo según tu método y le animas a continuar.  
  4. Uniformes de trabajo: No soy partidario de gastar dinero en uniformes de trabajo (si no son estrictamente necesarios) pero odio ver a cada empleado (incluyendo al jefe) de un color diferente asemejándose al parchís. Conjuntamente puedes pactar una línea general de tipo de ropa que ha de llevarse, pero por favor, nunca, pero nunca, en chándal. 
  5. Tareas claras y concisas: No des por sentado que los empleados saben leer tu mente. Deja claro que deseas de tu negocio y transmítelo. Intenta crear un ambiente de trabajo que esté acorde con la política de empresa para demostrar que tu negocio es una máquina bien engrasada. Cuando todos saben lo que tienen que hacer no permitas que se “pisen” entre ellos o que tu anules el trabajo de alguno. Esa vieja idea de “si no lo hago yo, no sale”, es eso, vieja.
  6. Quieren ver al jefe: Ser jefe no te da derecho a ausentarte de tu negocio por periodos largos. Delega ciertas tareas que no están directamente relacionadas con tu negocio (contabilidad) y centra tus esfuerzos en “qué he de hacer y cómo he de hacerlo”. Al cliente no le molesta ser atendido por tu empleado, pero si sucede un contratiempo, al primero que llamarán es al jefe y esta puede ser la diferencia entre ganar un cliente de por vida o perderlo.
  7. Promociones y ofertas: No seas iluso al pensar que tu clientela es la que hay. Puedes incrementarla con llamativas ofertas o promociones, siempre dejando claro en que consisten. No olvides las fiestas de tu barrio. Participa activamente en ellas y “demuestra” que eres un activo importante para él.
  8. Diferenciarte: Haz una cuenta mental de los comercios que hay en tu zona iguales al tuyo. Ahora bórrala, porque no hay un negocio como el tuyo en el mundo ya que no hay una persona como tu en el mundo. Transmite un poco de ti en tu negocio (sin llegar a personalizarlo), marca la diferencia con el resto y ofrece servicios que no den el resto. 
  9. Formación: Es importante tanto para empleados como para la dirección. No dejes de aprender sobre tu oficio, haciendo cursos on-line o estando a la última sobre las noticias de tu sector. O espabilas o cualquier otro te hará espabilar y tal vez sea tarde.
  10. Control de gastos: Un empleado vale más por su control de gasto que por las ventas que haga. Optimizar los recursos es vital para que no pierdas dinero, pues es ahí donde la productividad se convierte en realidad: más beneficio con menos gasto. El control de compras es tan importante cómo el de ventas y puede evitarte gastar dinero en comprar un producto que tenías en stock. 
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