Si te importa tu cliente, se un buen conversador.

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Muchos empresarios creen poseer la verdad absoluta sobre su mercado y piensan que actúan de forma correcta, pero ¿alguna vez han escuchado al mercado?.  La diferencia entre oír y escuchar está en que la primera es un acto natural y la segunda nos implica prestar atención y dar significado al mensaje que nos llega; Claramente, una es pasiva y otra es activa (requiere un esfuerzo).

Si queremos prestar la atención suficiente a nuestro cliente debemos convertirnos en buenos conversadores y en su defecto, buenos oyentes. Prestar atención a la persona que habla es prestar atención a sus problemas, necesidades e ideas. Tu no eres el experto, lo es el cliente.

¿Y cómo nos convertimos en buenos oyentes?. Usando dos herramientas que últimamente están en desuso: La paciencia y la perseverancia. Tal vez esta sea la causa del fracaso de muchos proyectos empresariales: No escuchar. El cliente no viene a “echarnos un rollo” del que queremos escaquearnos cuanto antes, el cliente nos está ofreciendo una información que puede ser “material de primera” para mejorar tus ventas. Aunque no solo es escucharlo y “hemos terminado”, nuestra obligación es la de ser constantes a la hora de mostrar interés por esa persona; Atenderle hoy para evitarlo mañana nos estropearía todo el trabajo hecho.

Debemos saber que la escucha activa se estructura en tres niveles, los cuales aplicamos, sin darnos cuenta, en nuestras relaciones cotidianas. Estos niveles son:

  • Primer nivel de escucha: Centrado en uno mismo, de estilo superficial y asimilando la información según sus ideas o creencias. Descubriremos que estamos en este nivel cuando al poco tiempo estemos perdidos y tengamos que pedirle a nuestro interlocutor que vuelva a empezar.
  • Segundo nivel de escucha: Centrado en el cliente, en sus emociones, reveladas por sus palabras y gestos. Además podremos observar como el feedback creado con el cliente le afecta. Intervienen otros factores como el tono de voz, el ritmo, nuestros gestos, la postura o incluso el parafraseo de sus mismas afirmaciones. Sabremos que hemos llegado a este nivel si hacemos comentarios sobre sus sentimientos acerca de un suceso personal.
  • Tercer nivel de escucha: Centrado en el mensaje en si, en las impresiones, más allá del propio mensaje. Es algo intuitivo, dónde casi sólo importa el cliente, hablando, transmitiendo sus impresiones y nosotros nos ubicamos en un “estado” de comprensión total de su universo. Estas en este nivel si no necesitas las palabras para entenderlo, sólo sus gestos son para ti un libro abierto.

 

nivelesygradosescuchaactiva

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